Estrategias para manejar conflictos en la empresa
En el día a día de una empresa pueden suscitarse conflictos, sin importar el rango de los miembros del equipo, por lo cual los líderes deberán estar preparados para actuar ante ellos de la manera más inteligente posible.
Hay varias formas de abordar este tipo de situaciones, las cuales te ayudarán a estar preparado, así como a dedicar menos tiempo y esfuerzo al hacerlo.
Repasémoslos a continuación:
1.- Afronta la situación con suavidad
Lleva a cabo la confrontación directa de manera diplomática; para saber si el conflicto se resolvió de forma satisfactoria, debes ser capaz de responder positivamente a estas tres preguntas.
- ¿Ha cambiado el comportamiento de la otra persona?
- ¿Ha quedado intacta su autoestima?
- ¿Se conserva la relación como estaba, o incluso, ha mejorado?
Para prepararte de antemano, toma nota de los siguientes consejos:
- Controla tus emociones y evita reaccionar exageradamente.
- No te quejes, pues hacerlo no sirve. Lo más probable es que termine dividiendo al equipo en dos y además, dañará tu credibilidad.
- Procura ensayar lo que dirás en la conversación. Asegúrate de que mantienes el control de tu voz, cuerpo y expresiones faciales.
- No des sermones, pues pocas cosas molestan más a las personas que sentir que se habla desde una posición de superioridad.
- Muestra disposición de escuchar y no interrumpas a tu interlocutor.
2.- Desarma a la oposición
Es probable que la otra persona tenga algún problema legítimo contigo, pero si niegas la realidad y no prestas atención a ello, se enojará y el conflicto seguirá ahí. Al reconocer que el interlocutor tiene razón, estarás en camino a resolver la situación.
De esta forma sorprenderás al otro, pues esperará que desmientas todo; admítelo y no des más explicaciones. Es importante no abusar de esta técnica, pues si tu comportamiento se vuelve predecible, perderás efectividad.
3.- Gestiona la ira
Jamás le digas a alguien que no se enoje, mejor anímala a que te diga que es lo que provoca su molestia. Hay cinco actitudes que pueden adoptarse ante una persona enfadada:
- Escúchala, es posible que tenga motivos válidos para estar enojada.
- No discutas, aunque sea eso lo que la otra persona busca.
- Quizás su autoestima sea baja, por lo cual es conveniente ofrecerle algún cumplido cuando sea posible.
- Para conocer la causa de su molestia, haz preguntas abiertas.
- Muestra empatía, emplea técnicas de escucha activa y repite ocasionalmente lo que el otro dice.
- Admite los errores, si estás equivocado, no dudes en admitirlo.
Ahora bien, para prevenir reacciones excesivas, toma nota de los siguientes consejos:
- Si hay que emitir una crítica, enfócate en los comportamientos que hayas observado, no en la persona.
- Evita avergonzar o humillar al otro, sobre todo ante los demás.
- No repartas culpas a no ser que sea necesario y estés seguro de que tienes razón.
- Promueve el comportamiento amable y emplea el humor ligero siempre que sea posible.
Si sientes que estas a punto de explotar, te recomendamos:
- Da un paseo para alejarte por unos momentos, pues esto puede dar pie a un pensamiento más constructivo.
- Escribe una carta para sacar tus sentimientos, pero no la envíes. Redacta una segunda más calmada, pero tampoco la mandes.
4.- Apela a una tercera parte con autoridad
Quizás la otra persona no quiere comprometerse o encontrar una solución al conflicto, puede que quiera emplear cierto poder para resolverlo, por lo cual tú debes hacer lo mismo. Esta técnica debe usarse cuando es imprescindible ganar, puesto que es seguro que dé lugar a malestar.
Un ejemplo puede ser una disputa laboral en la que hay que acudir al sindicato o con una autoridad judicial. Esta parte ajena a la discusión impondrá una solución que, con toda probabilidad, no va a satisfacer a ninguna de las dos partes.
5.- Intercambia imágenes con la otra parte
Asegura a la otra persona que entiendes su punto de vista. Escribe cuál es tu posición en el conflicto y cuál crees que es la del compañero; pídele que haga lo mismo para ti. Intercambien sus posturas y basen la discusión sobre ellas.
6.- Interpreta la jugada de la otra parte
Para manejar las maniobras que tu interlocutor realiza, coloca a la otra persona ante la interpretación que tú haces de lo que ocurre. Esta táctica consiste en hacerle ver que eres consciente de lo que sucede.
Quizás se sienta aturdido y trate de negar lo que hace, por lo cual debes verla a los ojos y pedirle que deje de hacerlo.
Sé tan firme y serio como te sea posible. Este tipo de personas se sienten mal cuando notan que alguien ha captado su juego, por lo que debes seguir enfrentándote a ellas de esta manera hasta que se cansen.
Con información de la EAE Business School.
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