Las cinco etapas del proceso de decisión de un comprador
Aunque hagamos compras por impulso, esta sigue un proceso de decisión por nuestra cuenta, si bien puede ser más abreviado o uno que lleve mayor reflexión.
Y es que comprar un producto o contratar un servicio supone pasar por distintas etapas, que pueden variar en cada caso: desde un primer reconocimiento de la necesidad, hasta buscar información, alternativas, el momento en el cual decides hacer la compra y la evaluación final de lo que hayamos adquirido.
Los expertos en marketing les llaman fases del proceso de decisiones, y las dividen en estas cinco etapas:
- Reconocer la necesidad/ tener conciencia del problema.
- Buscar información.
- Evaluar distintas opciones.
- Decisión de compra.
- Evaluar el producto o servicio.
Es un modelo estándar que comienza en el momento en el que manifestamos una necesidad, la cual actúa como motor o motivación para la compra, avanzando a la etapa de búsqueda de información y así pasando por los puntos que expusimos anteriormente. Después, se siente una mayor o menor satisfacción a partir de los resultados observados.
Si bien lo usual es pasar por todas y cada una de las etapas, hay compras que no siguen este patrón, sobre todo las que se realizan de forma rutinaria, bien porque no se le da demasiada importancia al resultado o, entre otras posibles razones, porque la reflexión se realizó una primera vez y se sigue de forma rutinaria.
- Reconocer la necesidad y buscar información
En la primera fase del proceso, se manifiesta la necesidad a partir de un estímulo, ya sea interno o externo. Determinar en qué situación se produce ese deseo y utilizar dicha información para centrar los recursos publicitarios en propiciarlo, es uno de los retos del marketing.
- Evaluar distintas opciones
Ahora, el cliente busca recabar información, al mismo tiempo que se busca aquel producto o servicio que se acomode a lo que queremos, que solucione nuestro problema. Estos datos pueden venir de diferentes formas, unas más fiables que otras.
El consejo de un experto y las opiniones de otros usuarios serán más valiosas que la publicidad, además de que entre mayor sea la inversión, más se invertirá en reflexionar y buscar información.
- Decidirse a comprar y posterior evaluación
Ya que el comprador considera tener la suficiente información, toma la decisión y compra un determinado producto y servicio.
Hay que tener en cuenta que en ocasiones comprador y consumidor no coinciden, por lo que al final corresponderá a este último valorar el producto tras su uso y también la decisión de volver a comprarlo en caso de ser satisfactorio.
¿Por qué es importante conocer el proceso de evaluación del cliente?
Para un profesional de la mercadotecnia, es de gran importancia a la hora de diseñar estrategias que influyan en la toma de decisiones del comprador. En la práctica, se utiliza especialmente para determinar qué información transmitir al cliente para la promoción de un determinado producto o servicio, en función de sus características.
Con información de EAE Bussiness School.
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