Cinco pasos a seguir para mediar un conflicto en cualquier ámbito
Los fallos que tenemos en la forma en que nos comunicamos derivan en muchos de los problemas que tenemos los seres humanos, de ahí la importancia de que sepamos cómo mediar en un conflicto.
Algo tan sencillo se puede aplicar en diversas situaciones en las que las personas que discuten tienen más intereses en común de los que creen.
Por tal motivo, hablaremos sobre algunos consejos para mediar en disputas que pudieran surgir en el ámbito familiar, laboral, etc.
Si bien estas acciones nos ayudan a afrontar de la mejor manera un conflicto, cada caso es único y la mayor parte del éxito que tengas dependerá de tu habilidad a la hora de adaptar la estrategia al contexto en el que intervienes.
1.- Para empezar:
Ten en cuenta lo que saben de ti:
¿Te conocen las personas en las que aplicas la mediación? ¿Qué saben acerca de ti y de tus opiniones o creencias?
Si la respuesta a la primera pregunta es no, deberás presentarte y clarificar tus intenciones, es decir, ayudar a que las partes involucradas lleguen a una resolución que les beneficie.
Acerca del segundo cuestionamiento, en el caso de que ya te conozcan, analiza si alguno de las personas puede sospechar que por tus opiniones o simpatías estás del lado ‘enemigo’.
En algunos casos, puede ser negativo que alguien crea en un inicio que vas a estar de su parte, pues poco después se sentirá frustrada al comprobar que no es así necesariamente. Por ello, prueba que te tomas en serio el rol de la mediación, mostrando que puedes comprender el punto de vista de cada quien.
Ten claros tus objetivos y reconoce el conflicto:
Al momento de mediar, hay que procurar no tener una actitud evitativa ante este tipo de problemas. Aunque no discutas ni ataques, juzgues o critiques a los otros, debes hacer uso de la asertividad para mostrar que eres alguien en la misma posición jerárquica que el resto.
Debes comunicar mediante tu discurso y lenguaje no verbal que reconoces que hay un conflicto y que las personas con las que tratas también lo saben.
Eso significa que no hay que fingir que no pasa nada, ni adoptar una actitud condescendiente o exageradamente optimista, como si la disputa no fuese real.
Expresa una actitud de seriedad pero conciliadora:
Tu tono debe ser serio sin ser cortante y tu lenguaje no verbal tiene que ser abierto y relajado, para que tu actitud se contagie. Además, si ves que las personas en conflicto comparten algo de su lenguaje no verbal que no tiene implicaciones hostiles, es bueno que lo imites sutilmente; por ejemplo, inclinarte hacia adelante en tu silla, en vez de apoyarte totalmente en el respaldo.
2.- Deja un tiempo para que se tranquilicen
Antes que nada, hay que dejar que las aguas se calmen. Deja claro que ese momento está dedicado para eso, para estar en silencio, libres del deber de explicar que ocurre, hasta que llegue un punto en el que recobren la compostura lo suficiente como para entablar un diálogo constructivo.
Esto, además de tener un efecto sobre el estado físico de las personas, haciendo entre otras cosas que su ritmo cardíaco descienda un poco y que no sean tan agresivos, tiene el poder psicológico de representar el fin del enfado desenfrenado y el comienzo del encaje.
3.- Hora de expresarse
Llega el momento de que cada parte diga lo que ocurre. Tu trabajo debe apoyarse en lo que expresen los involucrados, nada de lo que digas tiene que ser visto como una imposición colocada en el centro del debate de forma injustificada.
Por tal motivo, es importante dejar que se expresen, por turnos, y pidiéndoles que expliquen qué es lo que quieren y qué les molesta. Muy importante, esto tiene que hacerse acordando no interrumpirse y no faltarse al respeto.
4.- De manera constructiva, reformula lo que oyes
Tras escuchar a cada parte, explica en tus propias palabras lo que crees que es el punto de vista de cada uno de los participantes, pero dejando de lado el contenido que genera confrontación, como las acusaciones y críticas al otro.
Así, cada uno escuchará el punto de vista del otro pero en términos más neutrales y razonables.
5.- Encontrar una solución a medio camino
No necesariamente hay que hacer que ambas partes se lleven una parte de lo que querían desde el principio, puede ser un resultado totalmente diferente. La recomendación es que ninguna de las personas involucradas se sienta humillada o claramente perdedora.
Haz propuestas y procura no dar una solución que sea exactamente la que propone uno de los participantes.
Con información de Psicología y Mente.
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